医疗保健设计第 2 部分：绘制医疗保健设计图

医疗保健设计第 2 部分：绘制医疗保健设计图

设计师要设计出最人性化的产品和服务。而医疗保健，有一段不人性化的历史。

或许有些医疗设备或医疗服务，让你感到不满意，甚至更糟的是，让人觉得不被尊重。

这是由 4 部分组成的系列文章，内容涉及医疗相关设计设计，即如何有效地交付以人为本的医疗保健设计方案并使其商业化，可以从中获利。

第 1 部分是关于选择长期愿景的。

第 2 部分（本文）是关于医疗保健设计图。

第 3 部分是关于简单性的复杂性。

第 4 部分是关于同理心的。

需要做的关键步骤

在医疗保健领域设计出以人为本的方案意味着从头到尾都要考虑到用户体验。如果不这么做就很难成功，特别是在医疗保健和医疗设备领域，每个设计决策都是一个相互依存的复杂系统，创建无缝对接的体验过程也非常复杂。

这需要非常尽职尽责，来研究用户的使用体验。通过创建系统、服务模式、体验过程的详细规划图，团队就可以充分了解何时专注于何处。规划图还应该涉及特定区域的背景以及影响，让团队明确如何弥补项目中的缺点，并且绘制新的解决方案。规划图并不是解决方案，而是一个对当前项目的分析模型，这也是设计的催化剂。

医疗保健服务的规划图非常复杂，绘制结束后甚至可以有整面墙那么大，甚至还要包含地图或者宏观图，对于设计人员来说每个细节都要衔接得当。

设计图还有另外一个作用，可以为参与项目的人和设计师提供明显的项目细节。公司负责人、高管、业务经理都会在办公室贴上一张工作细节流程图，来提醒他们要专注工作。

其中最关键的两个地方：

1.面向客户。设计图的要义是激励设计团队要设计出以人为本的方案。

2.必须确保产品或者服务的交付系统。客户看不到这些关键的后台步骤，这些细节是服务设计蓝图的主要组成部分，这对于设计出完美的方案很有帮助。

用户体验图

首先，用户体验图可以直观地说明流程中的步骤和用户整体体验的相关性，流程图上应该包含以下元素：

1.显示一段时间内的进度

2.有体验的各个阶段相互缩放或比例

3.表明各种元素的相互联系

对于医疗保健和设备而言，陈列流程设计图是一个非常复杂的过程。用户可以分为三种关键类型：最终用户，影响者和决策者。例如，血液诊断仪器的最终用户不仅是收到血液检查结果的患者，还包括操作仪器的实验室技术人员和维修人员。

广义来说，医院保健服务的对象可能包括患者、护理人员（家人和朋友）、临床工作人员（护士，医生，专家，管理人员）和付款人（医疗保险公司，药房经理）。

其他高管、团购组织、健康倡导者都是最终的影响者和决策者，因此需要设计完全考虑用户。识别所有这些信息可能需要定量数据来显示出比例和重要性，以及代表用户观点的重要性和意义的定性数据。

最重要的是，需要有足够的洞察力来观察出设计的缺点，让所有信息助推完成更好的设计。确定所有细节并且和团队反复推敲，来扩大优势。

举一个具体的例子就是，一家医疗设备公司认为他们的客户的愿景是让诊断仪效率更高一些，就让团队专注于建造更快的系统。他们设计好蓝图后发现仪器没有什么问题，他们的错误在于访问并且收集样本数据，并让实验室研究。这是一个挑战，设计团队必须有足够的洞察力来完成设计。设计用户体验图就是督促每个人专注于项目。

服务设计图

另外一个需要做的就是服务设计图，它可以把用户所需的产品服务可视化。服务设计中使用的框架是五个P（人员，地点，道具，流程，合作伙伴关系），突出显示服务（而不仅仅是产品）独有的体验元素。服务设计映射包括用户不可见的操作流程。在某些情况下，这些后台流程已经建立或可能需要很少的更改（像样品瓶这样的简单产品）。在其他情况下，后台过程几乎就是整个服务过程——想想健康保险。

映射后台操作包括服务人员、工具、应用、数据、网络和支持流程/合作伙伴等内容。对于这种服务流程图，描述到哪些内容可以修改以及需要添加或完全重新填充的内容尤为重要。服务设计图是识别要添加或改善用户体验的区域的强大工具。一旦服务设计图提供了这些用户体验，它就会演变为可用于指导实现工作的详细服务蓝图。

在当今的经济形势下，服务设计对消费者体验和实现商机变得越来越重要。服务业占美国GDP的82%，随着公司越来越多地将自己定位在产品服务设计上，这一数字预计将持续增长。17亿人在服务业工作，占活跃劳动人口的很大一部分。虽然大多数企业都非常清楚设计新的和更好的产品的必要性，但随着实践的增长，市场很大，用户需求已经成熟，现在是设计更好服务的好时机。

在开始旅程之前，先拥有地图

创建设计蓝图作为设计更好的医疗保健产品和服务的工具不仅提供了关键的作用，而且设计图是确保您新的或改进的解决方案研究出非常复杂的医疗保健系统和流程的上下文和相互依赖关系的最佳方式。

要考虑到底需要哪种类型的流程图，不要走捷径。通过这种设计方式，用户体验将被整合到更广泛的医疗保健生态系统中，突出改进了的设计方案，并确保更广泛的系统不会对方案有影响。一个集成的良好的解决方案会让用户感觉简单明了，这是一个巨大的胜利。如果方案做得非常出色，会让用户感到非常高兴，这在医疗保健方面是超越性的胜利。

不加思考的设计会导致解决方案过于孤立，从而导致其他问题被疏忽。以人为本的设计可以帮助设计团队设定优先级，以便提供周到的集成解决方案，了解用户在庞大的医疗保健生态系统中的体验效果。